売上拡大に向けた施策にマーケットイン志向を取り入れ、EC事業における顧客分析の必要性を訴求。投資対効果を考慮したツールの選定、導入支援（伴走）を実施しました。
課題（既存顧客へのアプローチ）
① 収益は安定しているが、既存顧客のアップセルやクロスセルに向けて活動を行い、自社の固定客（ファン）を作っていきたいが、なにから着手したら良いかわからない。
② 他の事業にも投資を予定しており、マーケティングオートメーションのような仕組みを導入するには現時点では費用を捻出できない。
解決策（まずは顧客分析の必要性を訴求）
まずは、現状の把握を行うために、既存の売上や販売施策の状況について確認を取りました。確かに販売状況としては増えてはいますが、「この施策を行っている理由は？」と聞くと、経験値からの施策で、定量的な判断ができていないことがわかりました。
そこで、次の流れでプロジェクトを進めることを提案し、伴走支援を行いました。
① 顧客分析の必要性を経営層に説明
販売状況としては増えているので問題ないように思えますが、販売管理や顧客情報を利用した定量的な分析は出来ていませんでした。
そのため、まずは現状把握に向けて顧客分析を行い、課題を把握することをファーストステップとして進めることとしました。
② 顧客分析における分析軸の確定
「自社の固定客を増やす」ために必要な分析手法を検討しました。F2転換率、LTV、クラスターなど様々な分析は可能ですが、あくまで「現状保持している数値情報」を踏まえて分析することがポイントになります。
現状の取得可能な販売履歴等の情報も踏まえ、リピート購入率（F2転換率）を初回の分析軸として設けて進めることとしました。
③ 過剰投資の抑制
定量的に分析ができていない状況で、いきなりマーケティングオートメーションの仕組みを導入するには、費用や既存のシステム環境の面からも現実的ではありませんでした。そこで、既存のExcelやスプレッドシートを活用する方法で進めました。
DX推進支援サービス”つなコミ”を採用したポイント
当方サービスを採用いただいたお客様の声を掲載いたします。
（お客様の声：VOC）
① 包括的なワンストップサポートの価値
「業務の棚卸しから分析、戦略立案、そして実行支援まで一気通貫でサポートしていただけました。他の会社からは、ビッグデータやAIなど高度な分析手段を提案してもらいましたが、いま行いたいフェーズを把握して提案してくれた貴社を採用しました。特に中小企業診断士とITコーディネータの両方の視点からアドバイスをいただけたことで、技術面だけでなく経営面も含めた総合的な改善につながりました。」
② 柔軟性と広範囲なサービス提供
「個人事業主であるからこその機動力と柔軟性に魅力を感じました。当社特有の課題や要望に対して、既存のパッケージに当てはめるのではなく、真摯に耳を傾け、カスタマイズされたソリューションを提案していただきました。また、他の情シス代行サービスと比較検討しましたが、単なるIT支援にとどまらず経営視点からのトータルサポートができる点が決め手となりました。」
③ 高い専門性と手頃な価格設定
「中堅コンサルティング会社にも相談しましたが、提案内容は魅力的でも予算面で躊躇していました。貴社は中小企業診断士とITコーディネータとしての豊富な実績と専門知識を持ちながらも、中小企業の予算感に合った価格設定で、高品質なサービスを提供していただけることに大きな価値を感じました。コストパフォーマンスの高さと専門性の両立は、私たちのような中小企業にとって理想的なパートナーシップだと考えています。」
成果（着手すべきアクションを明確にできた）
これらの取組みを行い、スモールスタートで顧客分析を実施しました。実際には以下の効果が挙げられます。
① 着手すべき優先順位が明確できた
プロジェクトの初段として、何をすべきかが全く不明な状態からのスタートでした。外部の専門家として、まずは現状を把握することに注力し、課題を抽出、そこに経営層や管理者の意見を踏まえ優先順位を決めることができました。
② 顧客分析についての理解が深まった
顧客分析ってマーケティングオートメーションツールが無いと難しい？と思われていたり、分析軸がわからないという状況でしたが、「大きく入って細かく見る」というスタンスを伝え、具体的な分析軸を伝えることで、一緒に必要な分析を行うことができました。また、必要な情報が不足していることも明確になり、今後はデータベースを利用して情報の抽出・整形・加工を実施していくことも視野に入れています。
③ 経営者・管理者の意思疎通や相互理解が深まった
とても講評いただいたのは、経営者・管理者の意思疎通や相互理解が深まったという点です。職層によって目標やミッション、考えることが違うこともありお互いの意思が伝わりづらいという点がネックになることも多く外部専門家としての、コミュニケーションをつなぐ”つなコミ”をご利用いただけた大きなポイントだと考えます。
今後について
課題の発掘に向けた情報の整備を実施し、課題の可視化～解決の優先順位を確認し、具体的アクションの取り決めを行いました。
今後は、実施したアクションの効果検証とブラッシュアップを実施、並行して改善できる課題に向けて継続して伴走支援を実施します。